Atrasos muitas vezes são inevitáveis na vida de qualquer pessoa. Alguns são mais corriqueiros e facilmente resolvidos, mas outros podem gerar muito transtorno e dor de cabeça. É o caso de atrasos em voos comerciais, o que pode significar muitas horas ou até dias inteiros perdidos.
Qualquer passageiro que voa no Brasil está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e pela resolução nº 400/2016 da ANAC – Foto: Pexels/Reprodução/ND
Pensando nisso, o ND+ conversou com o advogado especialista em direito empresarial João Guilherme Villanova e a agente de viagens Rosângela Schmitt Rocha sobre dicas e procedimentos legais que os passageiros devem tomar quando estiverem nesta situação.
Os passageiros devem conhecer seus direitos
A Agente de Viagens Rosângela Schmitt Rocha explica que é sempre necessário “informar o passageiro que ele tem seus direitos, mas que nem sempre estes são respeitados quando a situação acontece em função de muitos atrasos no dia. Em uma confusão ocasionada por vários voos em atraso, os atendentes dos aeroportos costumam dar mais atenção para quem sabe sobre seus direitos e os exige nos balcões do aeroporto”, disse.
Faça como milhões de leitores informados: siga o ND Mais no Google. Seguir“Se o passageiro está sob orientação de um agente de viagens, consultá-lo neste momento evita a realocação em voos muito longos e cansativos. Costumo receber telefonemas de pessoas nesta situação e, imediatamente, abro a grade de voos disponíveis e oriento a melhor opção a ser pedida ao atendente da companhia aérea”.
Direitos dos passageiros
De acordo com João Guilherme, é importante salientar que qualquer passageiro que voa no Brasil está protegido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) e pela resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A resolução trata das condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional.
“A resolução 400 é clara ao afirmar que a assistência ao passageiro em caso de interrupção do voo, preterição de passageiro, alteração do horário ou cancelamento independente do motivo deve ser ofertada gratuitamente”. explicou o advogado.
O advogado afirma que a partir de uma hora de atraso o passageiro tem direito à comunicação, seja por internet, telefone ou outro meio. A partir de duas horas de atraso a companhia deve bancar a alimentação, seja por meio de voucher ou pagando a refeição.
Segundo ele, a partir de quatro horas de atraso, os clientes lesados têm direito à serviço de hospedagem, em caso de necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta ao local da hospedagem.
Guilherme complementa: “se o passageiro estiver no aeroporto de seu domicílio, a empresa pode fornecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto. Já o PNAE (Passageiro com Necessidade de Assistência Especial) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto”, detalha.
Vale lembrar ainda que o passageiro tem o direito de ser informado sobre as condições do embarque a cada 30 minutos e que a qualquer momento pode solicitar por escrito os motivos do atraso.
“Em caso de atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha do passageiro, as seguintes opções de: reacomodação em outro voo, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus, por exemplo.”.
Em caso de necessidade, cabe recurso judicial?
Sobre o direito a indenização por danos morais, João Guilherme explica que “sempre que o passageiro tiver seus direitos extrapatrimoniais violados, pode, com base nos regulamentos da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), no CDC e no ordenamento jurídico, buscar o judiciário independente de ser reembolsado integralmente ou reacomodado em outro voo”.
Salvo em caso de força maior, como condições climáticas que extrapolam o controle da companhia sobre a atividade, a jurisprudência tem julgado procedente pedidos de indenização.
“Por exemplo, em cancelamentos ou atrasos em que o passageiro chega ao destino final com quatro horas ou mais acima do previsto. Também diante do embarque negado em casos de overbooking e a chegada ao destino final com quatro horas ou mais de atraso”, confirma o especialista.
“Em caso de dano ou extravio da bagagem sem que haja a localização por mais de três dias ou assistência por parte da companhia aérea insuficiente, também costumam ensejar indenização”.
Segundo João Guilherme, vale ressaltar que “essas hipóteses não se esgotam. A depender do ocorrido e do grau de violação de direito, recomenda-se buscar a orientação de um advogado e logo após o acesso ao Judiciário”.
Segundo o advogado, em hipóteses de desrespeito aos direitos do passageiro por parte da companhia é importante ainda que o consumidor busque os mais variados canais de atendimento da empresa para solucionar o problema.
“Persistindo sem solução, deve-se fazer a denúncia no portal do Governo Federal consumidor.gov.br que é um dos instrumentos de fiscalização da ANAC sobre as empresas aéreas. Mais informações podem ser acessadas aqui“.